武汉大地艺术设计装饰有限公司

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售后服务规定
客户竣工验收合格后，与客户签订质量保修单，保修两年，终身维护。同时制定了以下几项制度，确保工程竣工后的服务落实到实处。
（1）工程回访制。每个工程在完工后一个月，征求客户对设计、施工及公司管理等的意见和建议，当场回复客户提出的问题，并追踪落实。
（2）保修服务24小时内及时处理制。公司规定，在保修期内，客户提出的质量问题，客服中心在24小时内安排并组织施工队进行维修。
（3）定期感情联络制。对已完工的工程，要进行不低于2次的定期电话感情联络，以服务为

主题，同时获取相应的信息。
保修期为二年，防水工程保修五年，终身维护。
出现任何问题，拨打客服专线：51508888 51508849，24小时内与客户联系。
Email：server@dadizs.com
一、工作职责
　　 1、客户信息资料的管理
　　　（1）建立客户的档案，整理登记有关客户信息资料；
　　　（2）根据客户档案进行电话寻访，了解他们对公司在服务态度、施工质量、材料使用、设计格调等方面的满意程度，并做好记录。
　　 2、处理质量投诉事件
　　　（1）根据客户的投诉情况，进行分析，提出改善公司薄弱环节的建议；
　　　（2）及时组织安排抢修工作；
　　　（3）质量保修期之外的工程维修；
　　　（4）施工队长质保金的处理。
二、工作规范
　　 1、客户穿好工作服，佩戴好胸卡；
　　　（2）预先电话约好客户，了解情况，与客户打电话时首先自报公司、姓名，讲话要热情、友好、口齿清楚；
　　　（3）上门时准备好以下物品：维修工具、维修材料、维修单据等。
　　 2、进门语言行为规范
　　　（1）按时上门。特殊原因迟到应提前通知客户，并解释原因和道歉，并告诉客户到达的时间段，严禁无故失约；
　　　（2）主动问候。到达客户单位或家庭，首先按门铃或敲门，注意按门铃要有节奏，力度适中，严禁长按或反复按门铃。客户开门后主动问候并自我介绍：“您好！我是武汉大地装饰公司售后服务部某某，很抱歉给您添麻烦了。”如客户不在家，可通过电话与客户联系，并应及时与公司有关人员联系说明情况。
　　 3、维修过程规范
　　　（1）在维修过程中除了客户解释故障原因外，须向客户提出必要的建议和指示；
　　　（2）不准在客户家中抽烟或收受客户馈赠；
　　　（3）维修结束后必须由客户对施工现场当场确认；
　　　（4）按公司要求认真填写维修记录表并请客户填写相应内容及签字；
　　　（5）如果需收取维修服务费用必须在公司维修记录表上做出说明，客户签字确认后开始维修，维修合格后收取费用并给客户开具发票；
　　　（6）如果不能当场解决，需要第二次上门，应向客户道歉并做出解释。
　　 4、维修电话接听规范
　　　（1）电话铃响三记内接听电话，主动问候：“您好，我是大地装饰公司维修部的‘某某某'，语速清晰均匀；
　　　（2）仔细、耐心地接听客户咨询内容，并详细作记录并转交客服人员；
　　　（3）遇到特殊情况，应尽快向主管领导反映，任何时候都应为客户所想，为客户所急。